Компания Kraftway создала у себя корпоративный центр обработки вызовов (ЦОВ) на основе решения Infra Call Center фирмы Infratel. Цель проекта — сокращение расходов на обработку телефонных обращений, повышение прозрачности процесса взаимодействия с клиентами и партнерами в регионах России, а также формирование инструментария для оценки уровня спроса на продукцию компании.
Корпоративный ЦОВ компании размещен в Обнинске. Дозвон к нему осуществляется по единому бесплатному номеру Kraftway. Туда же по оптоволоконным каналам связи переадресуются звонки, поступающие на московские номера компании. Для контроля за работой контакт-центра в режиме реального времени и оперативного внесения необходимых изменений используется приложение Infra Call Center Supervisor.
В ходе звонка оператор, обладающий высоким уровнем технических знаний, собирает первичную информацию о клиенте и цели его обращения, а также предоставляет абоненту информацию о компании и ее продуктах. По мере необходимости оператор может переадресовать звонок в партнерскую компанию или розничное торговое предприятие, реализующее продукцию Kraftway в регионе проживания клиента. Оператор также способен соединить звонящего с любым из более чем тысячи сотрудников компании, имеющих внутренний телефон. При этом данные, предоставляемые модулем Infra Call Center Statistics Server, дают возможность оценивать изменение спроса на ту или иную продукцию и эффективность рекламной деятельности.
В ближайших планах компании — интеграция ПО Infra Call Center и корпоративной CRM-системы посредством модуля Infra Integrity. Кроме того, будет налажен механизм автоматического обзвона, целью которого станут массовые опросы клиентов и оперативное доведение важной информации до партнерской сети Kraftway. Обзвон планируется реализовать на базе ПО Infra Call Center Outbound.
|
