Топ-менеджеры оценивают то, как осуществляется забота о клиентах в их компаниях, лучше, чем специалисты клиентского обслуживания. Как показало исследование, проведенное Genesys, и те, и другие сходятся в одном: забота о клиентах – ключ к индивидуальности бренда. В прочих же вопросах специалисты, непосредственно работающие с клиентами, более скептичны, чем их руководство. О важности качественного обслуживания клиентов говорят все без исключения компании – вне зависимости от их сферы деятельности, но в реальности дела обстоят по-другому. В то время как подавляющее число топ-менеджеров убеждено, что их компании успешно собирают информацию о нуждах клиентов и рынка, передавая ее в отдел продаж, лишь чуть более половины специалистов подтверждают это. Излишне оптимистичны руководители и в оценке пользы систем самообслуживания. 41% из них полагают, что самообслуживание клиентов используется для повышения уровня сервиса, а не просто для снижения расходов. С этим согласны крайне немногие специалисты, занимающиеся клиентским обслуживанием. Полученные результаты заставляют задуматься. Если система самообслуживания – это всего лишь инструмент снижения расходов, то неудивительно, что клиент часто оказывается наедине со своей проблемой. Такие решения необходимо использовать правильно: например, анализируя результаты ежедневных клиентских запросов, но уж точно не рассматривая их как универсальную замену операторов контакт-центров.
|
